Nachrichten
Artikel
Mitmachen
Shop
Kontakt
Sprache
 
Neu von MSI

Kundendienst: NetAachen und seine lügenden Kunden

Autor: doelf - veröffentlicht am 16.01.2015
s.1/3
zurück back
In den vergangenen Jahren hatten wir bereits Gelegenheit, den Kundendienst von Herstellern wie Medion, Acer und Samsung zu testen. Dabei ist so einiges schief gelaufen, doch keine Hotline hat mich bisher so hoch auf die Palme gebracht wie die des Telekommunikationsanbieters NetAachen. Ich hatte bereits im Dezember über den Vorfall berichtet, doch erst mit der heutigen Abbuchung von meinem Konto ist das Thema abgeschlossen.

Ein unfreiwilliges Upgrade

Die Geschichte begann Ende November 2014: Im Briefkasten lag Post von NetAachen, meinem aktuellen Telekommunikationsanbieter. NetAachen, in anderen Teilen Nordrheinwestfalens als NetCologne bekannt, teilte mir in diesem Schreiben mit warmen Worten mit, dass ich noch einen völlig veralteten ADSL-Anschluss ohne Voice-over-IP nutze. Diese Technik werde man für meinen Anschluss ab 2015 nicht mehr unterstützen und daher räume man mir bis zum Jahresende ein Sonderkündigungsrecht ein. Ansonsten müsse ich auf eine ganz moderne und superschnelle Glasfaserleitung wechseln. Die sei auch gar nicht teurer, sondern vielleicht sogar etwas günstiger - insbesondere für NetAachen, denn die in unserer Straße kürzlich verlegten Glasfaserleitungen gehören dieser Firma, während sie die Kupferkabel von der Telekom mieten muss. Näheres über den Wechsel sollte ich im Internet oder über die Hotline erfahren.
Das Anschreiben nannte eine URL, die mir allerdings nur Premiumdienste schmackhaft machen wollte. Zudem konnte ich keine Vertragsdetails aufrufen, weil NetAachen für die entsprechenden Schaltflächen keine URLs hinterlegt hatte. Ein Blick auf die Produktseite der Firma sorgte für zusätzliche Verwirrung, denn dort gab es keine Angebote für Bestandskunden mit bevorstehendem Zwangs-Upgrade. Also griff ich zum Telefon und rief die kostenlose Hotline an. Mein Ziel war es, den vorhandenen Anschluss zu behalten, da dieser immer zuverlässig funktioniert hatte. Zudem hatte NetAachen die letzte Vertragsumstellung über Monate nicht auf die Reihe bekommen und immer wieder neue Ausreden präsentiert. Doch die höfliche Mitarbeitern am anderen Ende der Leitung konnte mir diesen Wunsch leider nicht erfüllen: Ich musste wechseln - entweder bei NetAachen oder zu einem anderen Anbieter. Hier mache ich den entscheidenden Fehler: Da die Cholera zuletzt ganz gut funktioniert hatte, entschloss ich mich zu bleiben, statt die Pest auszuprobieren.

Das Unheil kündigt sich an

Wenige Tage später warf die Umstellung ihren postalischen Schatten voraus: Am 11. Dezember 2014 zwischen 13:30 und 16:30 Uhr sollte ein Techniker zu mir kommen, denn der Wechsel von Kupferkabel auf Glasfaser erfordere sein Eingreifen. Meine einzige Aufgabe war es, dem Techniker den Zugang zum Telefonanschluss zu ermöglichen. Und ausnahmsweise musste ich nicht einmal im NetAachen-Shop Schlange stehen, um den neuen Router abzuholen, denn diesen sollte der Techniker mitbringen. Nicht optimal war allerdings die von NetAachen vorgegebene dreistündige Zeitspanne, die zu normalen Arbeitszeiten völlig inkompatibel ist. Also nahm ich mir am 11. Dezember 2014 frei. Home-Office kam leider nicht in Frage, denn schon am frühen Morgen waren Internet und Telefon tot. Also sicherte ich die Einstellungen des alten Routers, räumte die Telefondose frei und klemmte schon mal die alten Geräte ab. Zum Abschluss saugte ich noch Staub, denn der Techniker könnte ja ein Allergiker sein. Dann hieß es warten.
Zuerst klingelte der DHL-Bote und der freute sich wie ein Schneekönig, dass endlich mal wer anzutreffen war. Vier Pakete drückte er mir in die Arme, für die Nachbarn. Kurz darauf bat der Briefträger um Einlass und in den folgenden Stunden machte ich weitere Paketboten glücklich. Dann kamen die ersten Nachbarn, um ihre Post abzuholen. Insgesamt verteilte ich an diesem Tag sechs Pakete und erkannte, dass der Botendienst keine berufliche Option für mich wäre. Zwischendurch klingelten auch noch die Handwerker, die in der Wohnung nebenan zu tun hatten. Sie kündigten mit aller Höflichkeit an, dass in der kommenden Woche mit reichlich Krach zu rechnen sei - Wände einreißen, Parkett abschleifen und andere vorweihnachtliche Tätigkeiten. Oh du Fröhliche! Derweil tickte die Uhr langsam herunter und schließlich zeigte sie 16:30 Uhr an. Was jetzt noch fehlte, um diesen Tag irgendwie zu retten, war der Techniker von NetAachen. Doch der meldete sich nicht.

Techniker lügen nicht!

Gefrustet griff ich zum Mobiltelefon und wählte die Nummer der Hotline. Die folgende Viertelstunde versuchte NetAachen, mich mit einem Werbejingle mürbe zu machen. Doch ich legte nicht auf und blieb verbissen in der Warteschleife. Zwischendurch wurde ich immer wieder darauf hingewiesen, dass NetAachen auch ganz tolle Service-Tipps im Internet anbiete. Schön für alle, die einen funktionierenden Internetanschluss haben! Nach 17 Minuten ertönte endlich die Stimme eines freundlichen Support-Mitarbeiters und erkundigte sich nach meinem Problem. Ich meldete den angekündigten Telekommunikationstechniker als vermisst und bekam umgehend die Antwort, dass dieser mich um 14:05 Uhr nicht angetroffen habe. Das verschlug mir dann erst einmal die Sprache. Ich erklärte erregt, dass ich den ganzen Tag in der Wohnung gewartet hatte und die Türklingel dabei nie weiter als vier Meter von mir entfernt gewesen war. Dem Support-Mitarbeiter war das völlig egal: Der Techniker hat eingetragen, mehrmals geklingelt zu haben, doch man habe ihm nicht geöffnet.
Bis zum 11. Dezember 2014 war es mir immer gelungen, bei Support-Anrufen freundlich zu bleiben, doch an diesem Tag lief das Fass über. Als ich die Aussage des Technikers in Frage stellte, erwiderte mein Gesprächspartner, ich wäre auch telefonisch nicht erreichbar gewesen und daher hätte der Techniker eine schriftliche Mitteilung eingeworfen. Erbost stürmte ich, Mobiltelefon in der Hand, die Haustreppe herunter und öffnete meinen leeren Briefkasten. Es lag auch nichts auf der Fußmatte und an der Haustüre war ebenfalls keine schriftliche Benachrichtigung zu finden. Ich teilte dem Support-Mitarbeiter mit, dass ich mir ziemlich verarscht vorkäme und der Techniker offenbar eine rege Fantasie habe. Daraufhin erklärte mir der freundliche Herr, dass in diesem Fall Aussage gegen Aussage stünde und die Techniker von NetAachen grundsätzlich nicht lügen. Das war dann der Zeitpunkt, zu dem ich vollends eskalierte, denn wenn die Techniker von NetAachen immer die Wahrheit sagen, hält dieses Unternehmen seine Kunden grundsätzlich für Lügner.
Eine zweite Erklärung erfordert ein oder mehrere Paralleluniversen sowie einen verwirrten Techniker, der zwischen diesen Universen orientierungslos hin und her wechselt. Dies erscheint mir nach wie vor unwahrscheinlich, aber man soll ja keine Möglichkeit ausschließen.
Diese Werbefläche wurde deaktiviert. Damit geht Au-Ja.de eine wichtige Einnahmequelle verloren.

Werbung erlauben ]
© Copyright 1998-2016 by Dipl.-Ing. Michael Doering. [ Nutzungsbedingungen ]
Diese Werbefläche wurde deaktiviert. Damit geht Au-Ja.de eine wichtige Einnahmequelle verloren.

Werbung erlauben ]

Ihr Homepage-Baukasten von Wix.

Einfach.
Schnell.
Ohne Vorkenntnisse.
Au-Ja Testurteil:
Sehr Gut
Diese Werbefläche wurde deaktiviert. Damit geht Au-Ja.de eine wichtige Einnahmequelle verloren.

Werbung erlauben ]
generated on
26.09.2016 22:44:34
by Jikji CMS 0.9.9c