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Kundendienst: NetAachen und seine lügenden Kunden

Autor: doelf - veröffentlicht am 16.01.2015
s.2/3

Schnell geht nicht!

Als langjähriger Privat- und Geschäftskunde von NetAachen flippte ich eine Runde aus und verlangte im Anschluss eine zeitnahe Lösung. Doch der Begriff "zeitnah" ist relativ und so schlug der Support-Mitarbeiter den 16. Dezember 2014 als nächstmöglichen Termin vor. Klasse! Nur weil irgendein per Definition nicht lügender Techniker die unendlich vielen Paralleluniversen nicht auseinander halten konnte, sollte ich sechs Tage ohne Telefon und Internet ausharren. Dies würde auch mein Wochenende ruinieren, denn statt von zu Hause zu arbeiten, würde ich ins Büro fahren müssen. Also eskalierte ich dem Support-Mitarbeiter noch eine Runde um die Ohren, doch es half nichts. NetAachen hat keine Techniker, die im Notfall bei verärgerten Kunden einspringen könnten. Stattdessen muss der Kunde die Unfähigkeit der NetAachen-Mitarbeiter ausbaden und darf sich auch noch indirekt als Lügner abstempeln lassen.
Nun sollte der Techniker am 16. Dezember 2014 zwischen 7:30 und 10:30 Uhr kommen. Einen engeren Zeitrahmen konnte der Support-Mitarbeiter nicht setzen, da die Techniker in ganz Nordrheinwestfalen unterwegs seien. Auf meine Nachfrage, was NetAachen zu tun gedenke, falls auch dieser Termin seitens des Technikers nicht eingehalten würde, erklärte mir der Mitarbeiter, dass man sich auf die Techniker von NetAachen selbstverständlich verlassen könne. Da fehlten mir abermals die Worte und ich fühlte mich als Kunde so richtig ernst genommen. Ebenfalls völlig unverständlich: Mir wurde nicht einmal angeboten, die Ausfallzeit von der monatlichen Anschlussgebühr abzuziehen - eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Erst als ich dieses Thema wiederholt zur Sprache brachte, legte der Support-Mitarbeiter einen entsprechenden Vermerk an.

Das Social-Media-Team greift ein

Am Abend fuhr ich ins Büro und fasste meine Kundenerfahrungen in Worte. Diese veröffentlichte ich auf der Facebook-Seite von NetAachen und hatte am kommenden Tag Antwort vom NetAachen Social-Media-Team:
"Hallo Michael Doering,
ihren Ärger können wir verstehen und möchten Sie hierfür selbstverständlich um Entschuldigung bitten. Gerne finden wir gemeinsam eine Lösung, wie Sie auch in der Übergangszeit Ihr Internet nutzen können. Leider konnten wir Sie anhand Ihres Namens nicht direkt in unserem System zuordnen und bitte Sie deswegen um eine kurze E-Mail mit Ihrer Kundennummer und einer Rückrufnummer an socialmedia1@netaachen.de
Viele Grüße!"
Über diese Lösung, wie ich auch in der Übergangszeit mein Internet nutzen kann, wollte ich gerne reden und telefonierte am 12. Dezember 2014 nochmals mit dem Support. Mein erster Gesprächspartner hatte trotz Angabe der Adresse Probleme, meine beiden Anschlüsse auseinander zu halten, und eskalierte mich zu seinem Vorgesetzten. Dieser erklärte mir, dass NetAachen in Fällen wie meinem einen UMTS-Stick zur Verfügung stellen würde. Damit könnte ich dann zumindest das Internet benutzen. Diese Idee fand ich nicht schlecht, doch sie hatte einen Haken: NetAachen waren allen Ernstes die UMTS-Sticks ausgegangen! Einen anderen Notfallplan konnte mir auch dieser Support-Mitarbeiter nicht anbieten und so war ich keinen Schritt weiter. Ich gab diese Erkenntnis über Facebook an das Social-Media-Team weiter:
"Ich habe gerade nochmal mit dem Support gesprochen. Theoretisch hätte man mir einen UMTS-Stick anbieten können, damit ich wenigstens das Internet nutzen kann. Aber leider sind alle UMTS-Sticks vergeben. Und eine schnelle Eingreiftruppe für Notfälle hat NetAachen nicht, das gibt es nur bei den Mitbewerbern. Traurig."
Das Social-Media-Team antwortete am 13. Dezember 2014. Die mangelhafte Rechtschreibung deutet dabei an, dass der Mitarbeiter ein wenig genervt war:
"Hallo Michael Doering, sofern sie eine ddirekte Anfrage an uns haben, senden Sie uns bitte eine Email mit Kundennummer und Ihrem Anliegen an socialmedia3@netaachen.de. Wir werden die Angelegenheit dann gerne für Sie klären. Jedoch bitten wir um Ihr verständnis, dass wir Ihr Anliegen nicht in externen Foren recherchieren können. Vielen Dank und einen schönen Abend für Sie."
Diese neue Support-Struktur bei NetAachen war mir bis dahin unbekannt. Eigentlich hatte ich immer gedacht, dass sich der Kundendienst um die Probleme der Kunden kümmert - also der Dienst am und für den Kunden. Mit den folgenden Worten dokumentierte ich meine Verwunderung:
"Und darum habe ich mich ja an die NetAachen Hotline gewendet, die mich als Kunden schließlich betreuen sollte. Dass ich auf facebook weder meine Kundennummer noch andere Vertragsdaten preis gebe, ist ja selbstverständlich. Oder muss man jetzt bei Problemen die socialmedia3@netaachen.de anschreiben, statt die Hotline zu wählen? Das wäre mir neu und wohl auch nicht im Sinne des Erfinders."
Aber in der Adventszeit kann man ja mal den einen oder anderen Wunsch erfüllen und so fasste ich die Vorgänge nochmals in einer ausführlichen E-Mail zusammen, damit niemand vom Social-Media-Team in externen Foren recherchieren musste. Diese E-Mail wurde von mir am 13. Dezember 2014 um 13:05 Uhr verschickt, doch ich hätte mir die Mühe sparen können:
"Wie zu erwarten: Ein Tag ist vergangen und ich habe keine Antwort erhalten. Auch bei NetAachen spielt das Social-Media-Team Krisenmanagement, um negative Beiträge in ein positives Licht zu rücken, ohne dass tatsächlich etwas geschieht. Ja, ich hatte nicht mehr erwartet, aber dennoch ist das alles sehr enttäuschend..."
Eine Antwort kam erst am 15.12.2014 um 11:56 Uhr, also zwei Tage nach meiner E-Mail sowie einen Tag vor dem neuen Technikertermin:
"Guten Tag Herr Doering,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir bedauern den von Ihnen geschilderten Sachverhalt und das die Schaltung Ihres Anschlusses nicht reibungslos von statten ging.

Leider können wir Ihnen hier keinen früheren Termin als den 16.12.2014 anbieten.

Wir bitten hier um Ihr Verständnis und wünschen einen angenehmen Tag.

Freundliche Grüße

NetCologne GmbH
Ihr SocialMedia Team"
Wer sich schon immer gefragt hat, was man über soziale Medien bewirken kann, hat nun eine Antwort: Nichts! Man erhält nur viele Leerzeilen mit wenig Inhalt. Den Unternehmen geht es in sozialen Netzwerken keinesfalls um Problemlösungen, sondern um Selbstdarstellung. Die Zeiten, wo kritische Beiträge kommentarlos gelöscht wurden, sind zwar vorbei, aber viel weiter sind wir auch nicht gekommen. Die neue Strategie lautet Schadensbegrenzung und besteht darin, kritische Beiträge zu einem positiven Abschluss zu bringen.
In vielen Fällen wird sich der betroffene Kunde, nachdem er seinen Frust erst einmal abgeladen hat, nicht mehr um seinen Kommentar kümmern. Somit reicht es zumeist aus, unter den kritischen Beitrag ein Hilfsangebot zu setzen. Dieses soll zeigen, dass sich das Unternehmen sehr wohl um seine Kunden sorgt. Selbst wenn rein gar nichts passiert, sehen die anderen Besuchern einen positiven Abschluss. Sollte der Kunde seinen Beitrag weiter verfolgen und auf das Hilfsangebot reagieren, wird die kritische Kommunikation von der öffentlichen auf eine interne Ebene - zumeist E-Mail - umgeleitet. Auch in diesem Fall verwaist die Kritik und andere Besucher sehen nur das Hilfsangebot.
Damit soziale Netzwerke tatsächlich als Beschwerdestelle funktionieren, sollten Kunden ihre kritischen Beiträge bis zum positiven oder negativen Abschluss weiter pflegen. Interessierte Besucher können daran erkennen, ob dem Kunden tatsächlich geholfen wurde und wie viel Zeit das Unternehmen für die Lösung benötigt hat. Kritische Beiträge, die mit einem Hilfsangebot des Unternehmens enden, haben hingegen keinerlei Aussagekraft.
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