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Kundendienst: NetAachen und seine lügenden Kunden

Autor: doelf - veröffentlicht am 16.01.2015
s.3/3
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Es gibt ihn also doch!

Am 16. Dezember 2014 konnte ich eine Frage klären, welche Generationen von Telekommunikationskunden beschäftigt hat: Was unterscheidet den NetAachen-Techniker vom Yeti? Die Antwort: Den NetAachen-Techniker gibt es wirklich! Gegen 8:40 Uhr klingelte es und der Techniker stand vor der Tür. Er schloss die neue Fritz!Box an, klemmte den Anschluss im Keller um und richtete dann die Anschlussdaten ein. Nach wenigen Minuten lief der Anschluss. Warum nicht gleich so?
Interessanterweise erwähnte der Techniker, dass er seit Tagen ausschließlich in Aachen im Einsatz sei. Wir erinnern uns: Genaue Termine wollte NetAachen nicht vereinbaren, da die Techniker durch ganz Nordrheinwestfalen fahren müssen. Im Anschluss rief ich nochmals bei der Hotline an, um das Ende der Ausfallzeit zu melden. Der Mitarbeiter nahm die Daten auf und kündigte eine Gutschrift in Höhe von 10 Euro an, welche mit der nächsten Rechnung verrechnet werden sollte. Dies ist nun geschehen, so dass der Fall für mich abgeschlossen ist.
Das Internet funktioniert seit dem 16. Dezember 2014 problemlos und nutzt die versprochenen 25.000 kbit/s voll aus. Die VoIP-Telefonie hat hingegen ihre Tücken: Eigentlich ist der Klang besser, doch gelegentlich stört ein unangenehmer Hall. Zudem konnte ich in der ersten Woche zwar von zu Hause im Büro anrufen, doch die umgekehrte Richtung endete bei Annahme des Gesprächs immer nur mit einem Besetztzeichen. Dieses Problem konnte NetAachen inzwischen beseitigen.

Fazit

Hinsichtlich ihrer Service-Leistungen haben Telekommunikationsunternehmen einen schlechten Ruf und NetAachen hat diesen leider bestätigt. Im Schnitt verbrachten wir pro Anruf mehr als 15 Minuten in der Warteschleife und einmal wurde die Verbindung sogar wegen Überlastung getrennt - "Versuchen Sie es bitte ein andermal". Dazu kommen ein geplatzter Technikertermin, sechs Tage ohne Telefon und Internet sowie eine kaum vorhandene Flexibilität bei der Terminabsprache. Das muss besser werden!
  • Kosten der Hotline: sehr gut (kostenlos)
  • Dauer der Warteschleife: mangelhaft
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter: gut
  • Kompetenz der Mitarbeiter: befriedigend
  • Flexibilität bei Terminen: mangelhaft
  • Zuverlässigkeit beim Einhalten von Terminen: befriedigend
  • Dauer bis zur Fehlerbehebung: mangelhaft
  • Qualität der Fehlerbehebung: gut
Mit drei mal "Mangelhaft" verhagelt sich NetAachen ein vernünftiges Ergebnis, doch zumindest rettet der zweite Techniker die Gesamtwertung auf ein schwaches "Befriedigend". Früher konnten NetAachen und NetCologne mit einem guten Service überzeugen, doch dann ist das Unternehmen gewachsen. Inzwischen setzt man offenbar auf Masse und hat dabei seine Klasse eingebüßt.
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