Digitalisierung in Deutschland - Zeitverschwendung im Online-Formular der AOK ‐ Seite 1/2

Die Zahl der Daten, welche der Bürger online zu übermitteln hat, steigt seit der Corona-Pandemie - zumindest gefühlt - exponentiell an. Insbesondere in den letzten Wochen hat sich so einiges angesammelt, welches zeitnah zu bearbeiten ist. Wenn beispielsweise die Statistischen Ämter des Bundes und der Länder zwecks Zensus 2022 anfragen, ist man gemäß des Zensusgesetzes 2022 (ZensG 2022) zur zeitnahen Antwort verpflichtet. Dann ist da die Grundsteuerreform, welche über Mein Elster fristgerecht mit Daten gefüttert werden will, obwohl bis heute nicht einmal die Steuerberater wissen, welche Informationen die Finanzbehörden denn gerne hätten. Und all jenen, die freiwillig bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind, flattert derzeit die jährliche Anfrage zum Einkommensnachweis ins Haus.

Die AOK ist eine dieser gesetzlichen Krankenkassen. Nach wie vor akzeptiert die AOK einen Einkommensnachweis in Papierform, bei dem man den Einkommenssteuerbescheid sowie eventuelle Gehaltsabrechnungen als Kopie beilegen muss. Doch genau das war bei mir im Jahr 2021 gründlich schief gelaufen und letztendlich musste ich einen Einkommenssteuerbescheid gleich fünf mal in Papier- und Datenform übermitteln, um eine Hochsetzung auf den maximalen Beitragssatz zu verhindern. Jedes mal wurde mir bestätigt, dass nun alle erforderlichen Daten vorlägen, doch zwei Wochen später stecke dann die nächste Erinnerung im Briefkasten. Zumindest zweimal wurde mir seitens der AOK erklärt, es sei vermutlich zu Verzögerungen bei der Verarbeitung meiner in Papierform übermittelten Daten gekommen.

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Um solche Probleme zu vermeiden und Ressourcen zu schonen, entschied ich mich diesmal für die digitale Übermittlung der Daten. Mit unserem intelligenten Online-Fragebogen sparen Sie Zeit, denn er unterstützt Sie dabei, die Informationen einzutragen, die wir wirklich benötigen, verspricht die AOK vollmundig. Und tatsächlich wäre es kein großes Problem, das Online-Formular auszufüllen und die Daten zu übermitteln, wenn das Online-Formular nur nicht so unterirdisch programmiert wäre. Letztendlich hat es zweieinhalb Tage gedauert, bis ich das Formular einmal vollständig übermitteln konnte. Und ich programmiere solche Formulare. Mit dem kleinen Unterschied, dass meine Formulare in der Regel zuverlässig funktionieren.

Tag 1: Der erste Versuch

Kurz vor meinem Urlaub war mir die Einkommensanfrage der AOK ins Haus geflattert und ich hatte schnell die notwendigen Unterlagen zusammengesucht, doch der erste Übermittlungsversuch schlug fehl - irgendwann zwischendurch lud der Webbrowser das Formular neu, die Sitzung war beendet und nach dem erneuten Anmelden alle zuvor bereits eingegebenen Daten verschwunden. Da ich weder Zeit noch Lust auf eine langwierige Fehlersuche hatte, beschloss ich, die Bugs diesmal jemand anderen herausfinden zu lassen und es nach dem Urlaub nochmals zu versuchen. Dieser schlaue Plan ist leider nicht so ganz aufgegangen.

Tag 14: Die Versuche 2 bis 4

Zwei Wochen später setzte ich mich erneut an die Einkommensanfrage. Zur Anmeldung benötigt man seine Versichertennummer, die letzten vier Stellen der elektronischen Gesundheits-Kartennummer (eGK) sowie eine Einmal-PIN, welches sich im Anschreiben der AOK fand. Kurioserweise funktionierte die Einmal-PIN auch für die zweite Anmeldung, es handelt sich also eher um eine zweckgebundene Identifikationskennung. Und eine Personal identification number (PIN) ist es auch nicht, denn es handelt sich keinesfalls um eine reine Zahlenkette, sondern um alphanumerische Zeichen, bei denen auch die Groß- und Kleinschreibung ausgewertet wird. Sofern die Anmeldedaten korrekt sind, gelang mir die Anmeldung absolut zuverlässig. Das war dann aber auch schon das einzige, das zuverlässig funktionierte.

Die Dateneingabe ging schnell von der Hand, doch eine Summe musste ich nachschlagen und öffnete hierfür eine Datei in LibreOffice. Zurück im Firefox Version 101 konnte ich gerade noch sehen, wie sich die Sitzung mit einer Restzeit von über zwölf Minuten schloss und zur Anmeldemaske zurückkehrte. Nach einer erneuten Anmeldung mit der Einmal-PIN begrüßte mich dann wieder ein komplett jungfräuliches Formular. Also versuchsweise ein paar Werte eingetragen, den Task gewechselt, zurück zum Browser und die Sitzung lief noch. Ein Zufall? Ich öffnete die zweite Seite des Formulars, wechselte in meinen PDF-Betrachter, um einen weitere Wert nachzusehen, und bei meiner Rückkehr schloss sich die Sitzung abermals und wieder waren alle Daten futsch. Die vierte Anmeldung mit der Einmal-PIN tätigte ich dann in Microsoft Edge, doch auch hier beendete sich die Sitzung willkürlich.

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Laut Webseite steht mir die Service-Hotline 0211 819-52120 gerne mit Rat und Tat zur Seite und das gebührenfrei innerhalb Deutschlands. Klingt gut, also einfach mal anrufen und um Rat fragen und damit bestenfalls auch eine Tat anstoßen. Es war besetzt. Einen Kaffee später war immer noch besetzt. Nach der Mittagspause war immer noch besetzt. Keine Warteschleife, keine Ansage, nur ein Besetztzeichen. Entweder ist die Service-Hotline chronisch unterbesetzt oder ich bin nicht der einzige, der die Online-Einkommensmeldung nicht bedienen kann. Ziemlich genervt klickte ich zunächst auf Impressum, dann auf Datenschutz, Datenschutzrechte und letztendlich auf Nutzungsbedingungen, doch das Ergebnis war immer das gleiche: 404 - Seite nicht gefunden. Liebe AOK, da sind Phishing-Seiten professioneller aufgebaut!

Der einzige Link, der funktionierte, war Barriere melden, und da ich mich hier doch mit etlichen Barrieren konfrontiert sah, erstattete ich Meldung per Webformular. Eine Antwort steht leider noch aus.