Am Mittwoch, den 17. Oktober 2012, fiel einer unserer Bildschirme aus. Der Samsung SyncMaster SA450 war zu diesem Zeitpunkt gerade einmal ein halbes Jahr alt. Nur einen Tag später quittierte mit dem Acer B233HU bmidhz ein zweiter Monitor seinen Dienst, immerhin nach knapp drei Jahren Laufzeit. Da sich beide Geräte noch innerhalb der Garantie befanden, kontaktierten wir den Support und begaben uns in den Service-Dschungel.

Garantiefall: Samsung SyncMaster SA450
Bei Samsungs SyncMaster SA450 trat der Fehler erst nach einer knappen Stunde Betriebszeit auf und kehrte in Intervallen von wenigen Minuten wieder. Das Bild wurde plötzlich schwarz, die Betriebs-LED begann zu blinken, dann meldete das Gerät die Erkennung eines neuen Eingangssignals und das Bild kehrte zurück. Nachdem wir Kabel und Computer getauscht hatten, ohne das Problem lösen zu können, begaben wir uns auf die Support-Seite von Samsung.

Die erste Hürde: Das Support-Formular
Beim Online-Reparaturservice füllten wir das Formular brav aus und versuchten es abzuschicken, doch dies misslang. Mit Firefox und Chrome ließ sich das Formular nur zurücksetzen, aber nicht absenden. Rechts unten im Browserfenster sahen wir "Sam", Samsungs virtuelle Support-Mitarbeiterin. "Noch Fragen?", stand dort. Die hatten wir, doch statt einer Antwort kam nur eine Fehlermeldung. Sam war offenbar nicht betriebsbereit.

Die Support-Hotline
Also blieb nur das Telefon. Samsungs Support ist von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr erreichbar, am Samstag sind die Leitungen von 9 bis 17 Uhr besetzt. Aus dem deutschen Festnetz kostet der Anruf 0,14 Euro pro Minute. Eine kostenlose Hotline wäre zwar besser, doch die Bedingungen sind akzeptabel und wir wurden schon nach wenigen Sekunden mit einer freundlichen Mitarbeiterin verbunden, die unseren Garantiefall aufnahm, nachdem sie die üblichen Fehlerquellen ausschließen konnte. Für Donnerstag, den 18. Oktober 2012, kündigte sie einen Rückruf an, bei dem der Termin für die Abholung des Monitors vereinbart werden sollte. Ich sollte, sofern vorhanden, den Originalkarton und das komplette Zubehör aus dem Lieferumfang bereithalten. Wie sich später herausstellte, wurden weder Zubehör noch Monitorfuß benötigt, doch dies war der einzige Fehler der ansonsten sehr kompetenten Mitarbeiterin.

Der Rückruf
Der Donnerstag verging ohne Rückruf seitens Samsung. Am Freitagmorgen griffen wir daher zum Telefon und wurden abermals sehr zügig mit einem freundlichen Support-Mitarbeiter verbunden. Dieser bestätigte uns, dass wir am Vortag hätten zurückgerufen werden sollen und versprach den Anruf spätestens zum Nachmittag. Der Anruf erfolgte allerdings erst am Samstag um kurz vor neun auf der Nummer, die wir als Büronummer angegeben hatten. Geschickter wäre es gewesen, die ebenfalls hinterlegte Mobilnummer zu kontaktieren, doch immerhin sprach uns der Mitarbeiter auf den Anrufbeantworter. Samsung hätte einen Servicepartner mit der Abholung beauftragt und dieser käme irgendwann im Verlauf der folgenden drei Werktage zwischen 9 und 17 Uhr. Für Berufstätige eine ziemliche Zumutung, aber zu unseren Bürozeiten passte das ganz gut.

Wir eskalieren
Am Montag ließ sich kein Servicepartner blicken und auch am Dienstag und am Mittwoch wurde der Bildschirm nicht abgeholt. Seit einer Woche stand der Bildschirm nun schon abholbereit in seinem Originalkarton statt auf unserem Schreibtisch und so langsam verließ uns die Geduld. Am Donnerstagmorgen - mittlerweile schon der 25. Oktober - griffen wir daher ein drittes Mal zum Telefon und wurden abermals sehr schnell mit einem Mitarbeiter verbunden. Dieser bestätigte uns, dass ein Servicepartner den Bildschirm bis Mittwoch hätte abholen sollen und entschuldigte sich für die lange Bearbeitungszeit. Auch dieser Mitarbeiter wirkte freundlich und kompetent und versprach, unseren Fall zu eskalieren, um eine schnellst mögliche Bearbeitung zu erreichen. Nun, man soll die Hoffnung nie aufgeben.

Die Abholung
Am Freitag, den 26. Oktober, klingelte morgens dann aber nicht die Türglocke, sondern das Telefon. Eine Mitarbeiterin von Samsung wollte wissen, wie zufrieden wir mit dem Support seien. Da der defekte Bildschirm auch neun Tage nach der ersten Kontaktaufnahme noch immer auf seine Abholung wartete, zeigten wir uns zutiefst unzufrieden. Die Mitarbeitern wollte das so nicht akzeptieren, denn es gehe für die Qualitätsverbesserung in erster Linie um die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter und weniger darum, ob wir mit einer Reparatur zufrieden seien. Nun, Samsungs Mitarbeiter waren stets freundlich und kompetent, doch irgendwo hakt die Bearbeitung und wenn dem Kunden nicht geholfen wird, kann dieser auch keine positive Bewertung aussprechen. Gegen Mittag holte DHL dann den Bildschirm ab und es zeigte sich, dass zumindest das Eskalieren bei Samsung recht flott funktioniert.

Die Rücksendung
Nur drei Werktage nach der Abholung traf der Bildschirm am Mittwoch, den 31. Oktober, wieder bei uns ein. Samsung hatte ihn im Originalkarton zurückgeschickt und einen Reparaturbericht beigefügt. Die Techniker konnten den Fehler reproduzieren und auf eine defekte Hauptplatine zurückführen. Nach deren Austausch, hätte das Gerät dann wieder fehlerfrei gearbeitet. Die Techniker hatten unseren Bildschirm sicher verpackt und wir konnten keinerlei äußere Beschädigungen feststellen. Auch das mitgeschickte Zubehör kehrte vollständig und unbeschädigt zurück. Wie ein mehrtägiger Testlauf ergab, hat der Austausch der Hauptplatine den Fehler vollständig beseitigt.