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Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test

Autor: doelf - veröffentlicht am 28.11.2012 - Letztes Update: 04.05.2013
s.2/4
Garantiefall: Acer B233HU bmidhz
Am Donnerstag, den 18. Oktober 2012, quittierte auch der Acer B233HU bmidhz seinen Dienst. Der Bildschirm wurde schwarz und die Betriebs-LED begann zu blinken. Im Gegensatz zum Samsung SyncMaster SA450 wurde allerdings gar kein Bild mehr angezeigt. Schlossen wir den Acer B233HU bmidhz als zweiten Bildschirm an einen anderen Computer, schaltete sich dort auch die primäre Anzeige ab. Da es schon Abend war, trennten wir das Gerät über Nacht vom Stromnetz, doch am nächsten Morgen zeigte sich das selbe Bild und das war ganzflächig schwarz.
Die erste Hürde: Das Support-Formular
Unser Bildschirm hat drei Jahre Garantie und wurde am 23. Oktober 2009 gekauft, somit war Eile geboten. Negativ fällt auf, dass Acers Support-Seite grundsätzlich in englischer Sprache beginnt und erst nach der Länderwahl zu deutsch wechselt. Wer die Seriennummer seines Gerätes zur Hand hat, ist besonders schnell fertig, denn dann lädt Acer alle weiteren Informationen aus der eigenen Datenbank. Dummerweise war in dieser für unseren Bildschirm eine Garantiezeit von einem Jahr vermerkt und so kamen wir mit dem Online-Formular abermals nicht weiter.
Die Support-Hotline
Der Griff zum Telefon tut bei Acer richtig weh: Solange sich das Produkt innerhalb der Garantie befindet, werden aus dem Festnetz 0,99 Euro pro Minute fällig. Außerhalb der Garantie sind es dann sogar unverschämte 1,29 Euro pro Minute. Acers Support ist telefonisch zudem nur von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr erreichbar, da zeigt sich Samsung deutlich flexibler. Die Wartezeit betrug etwa eine Minute und dann begrüßte uns eine kompetente und freundliche Mitarbeiterin. Sie bestätigte uns die drei Jahre Garantie und nahm den Reparaturauftrag zügig auf. Per E-Mail sollten wir weitere Informationen erhalten und diese trafen auch binnen weniger Minuten ein.
Die E-Mail umfasste einen Abholauftrag für UPS, ein Formular zum Eintragen des Lieferumfangs und der Problembeschreibung sowie ausführliche Hinweise zur Verpackung des defekten Gerätes. Acer zeigte sich in dieser Hinsicht viel besser organisiert als Samsung, da bei diesem System die Fehlerquelle des Rückrufs ausgeschlossen wird. Der Kunde selbst vereinbart den Termin mit UPS und kann dabei den Tag und einen groben Zeitraum vorgeben.
Die Abholung
Am folgenden Werktag - Montag, den 22. Oktober 2012 - wurde der Monitor von UPS abgeholt. Zwei Tage später erhielten wir per E-Mail eine Eingangsbestätigung von Acers Werkstatt. Dann herrschte zwei Wochen lang Funkstille.
Der Kostenvoranschlag
Am Dienstag, den 6. November, überprüften wir zum wiederholten Male den Reparaturstatus und dieser zeigte "Awaiting Customer Approval" an. Wir prüften den E-Mail-Eingang, doch es gab keine neue Post von Acer. Als auch am folgenden Morgen noch keine E-Mail eingetroffen war, riefen wir abermals bei Acer an. Nach einer guten Minute in der Warteschleife informierte uns die freundliche Mitarbeiterin, dass die Reparatur kostenpflichtig sei und schickte uns die dazugehörigen Unterlagen per E-Mail zu. Im Gegensatz zu den übrigen E-Mails von Acer trug diese den englischsprachigen Betreff "Proposal Approval Memo". Im Anhang fand sich eine PDF-Datei mit einem Kostenvoranschlag für den Austausch des Netzteils. Dieser sollte 75,66 Euro kosten.
Der Widerspruch
Da wir den Fehler innerhalb der Garantiezeit gemeldet hatten, widersprachen wir dem Kostenvoranschlag und wiesen auf diesen Sachvorhalt unter Angabe aller wichtigen Daten hin. Am Donnerstag, den 8. November, bestätigte uns Acer - abermals per E-Mail - den Eingang des Widerspruchs. Es folgten elf weitere Tage Funkstille.
Die Rücksendung
Für Montag, den 19. November, hatten wir einen dritten Anruf bei Acer geplant, schließlich war mittlerweile ein ganzer Monat vergangen. Doch die Werkstatt kam uns zuvor und meldete vormittags die Rücksendung unseres reparierten Bildschirms. Am Dienstag lieferte UPS den Monitor bei uns ab, allerdings nicht im Originalkarton. Das Gerät war dennoch sehr sicher verpackt und äußerlich unbeschädigt, auch der Lieferumfang war vollständig. Nach einem mehrtägigen Testlauf können wir zudem eine erfolgreiche Reparatur bestätigen.
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