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Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test

Autor: doelf - veröffentlicht am 28.11.2012 - Letztes Update: 04.05.2013
s.3/4
Fazit: Samsung
Hätte es die viel zu lange Verzögerung bis zur Abholung des Gerätes nicht gegeben, könnten wir Samsung ein "Gut" aussprechen. Da sich die Maschinerie allerdings erst nach unserem dritten Anruf und der Eskalation unseres Falls in Bewegung setzte, bleibt am Ende nur ein schwaches "Befriedigend". Samsung macht zwar Vieles richtig, sollte aber das System zur Abholung überdenken - oder bei Acer abschauen. Und eine kostenlose Hotline wäre ein echter Mehrwert.
  • Funktionalität des Online-Formulars: mangelhaft (Abschicken gescheitert)
  • Kosten der Hotline: befriedigend
  • Dauer der Warteschleife: sehr gut
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter: sehr gut
  • Kompetenz der Mitarbeiter: gut
  • Flexibilität bei Abholterminen: mangelhaft
  • Dauer bis zur Abholung: mangelhaft (erst nach drei Anrufen)
  • Dauer der Reparatur: sehr gut
  • Qualität der Reparatur: sehr gut
  • Vollständigkeit der Rücksendung: sehr gut
Fazit: Acer
Acers Datenbank ist fehlerhaft und meldet für etliche Geräte falsche Garantiezeiten. Wenn man dann zum Telefon greifen muss, wird es richtig teuer. Die Abholung hat Acer deutlich besser durchorganisiert als Samsung, doch bei der Bearbeitung lässt sich die Werkstatt viel Zeit. Diese verlängerte sich in unserem Fall zusätzlich, da die Garantie zunächst abgelehnt wurde. Auch wenn die Mitarbeiter kompetent und freundlich waren und die Reparatur sauber durchgeführt wurde, ist eine Bearbeitungszeit von einem Monat viel zu lange. Wir werten unsere Erfahrung mit "Mangelhaft".
  • Funktionalität des Online-Formulars: mangelhaft (falsche Garantiedaten)
  • Kosten der Hotline: mangelhaft
  • Dauer der Warteschleife: gut
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter: sehr gut
  • Kompetenz der Mitarbeiter: gut
  • Flexibilität bei Abholterminen: gut
  • Dauer bis zur Abholung: sehr gut
  • Dauer der Reparatur: mangelhaft (erst nach Widerspruch)
  • Qualität der Reparatur: sehr gut
  • Vollständigkeit der Rücksendung: befriedigend (nicht im Originalkarton)
Zusammenfassung
Die Service-Wüste entpuppte sich bei unserem Test als Service-Dschungel. Die Online-Formulare erscheinen nur auf den ersten Blick als leichtester Weg zur Hilfe, denn bei uns versagten in diesem Punkt beide Hersteller. Der telefonische Support funktioniert gut und die Wartezeiten sind akzeptabel, doch bei beiden Firmen entstehen dem Kunden hierdurch zusätzliche Kosten. Und in beiden Fällen war es mit einem Anruf nicht getan. An den Reparaturen selbst gibt es nichts auszusetzen, die Fehler wurden gefunden und behoben. Allerdings mussten wir zwei Wochen (Samsung) bzw. einen Monat (Acer) auf unsere Bildschirme verzichten und das ist einfach zu lange.
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