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Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test

Autor: doelf - veröffentlicht am 28.11.2012 - Letztes Update: 04.05.2013
s.4/4
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UPDATE: Zweiter Ausfall des Samsung SyncMaster SA450
Im April 2013, also ein halbes Jahr nach der ersten Reparatur, entschloss sich der Samsung SyncMaster SA450 erneut zum Signalverlust. Diesmal trat das Problem unmittelbar nach dem Einschalten auf: Das DVI-Signal wurde zunächst erkannt und das Bild angezeigt, doch dann war das Signal wieder weg und der Bildschirm schwarz. Dieser Wechsel geschah im Sekundentakt unabhängig von der Signalquelle, zudem wurde das externe Netzteil binnen kurzer Zeit sehr heiß.
Die Support-Hotline
Also griffen wir am 22. April 2013 um 11:30 Uhr zum Telefon und wählten die Nummer von Samsungs Kundendienst. Nach Auswahl des Problemfeldes meldete sich sofort ein freundlicher Support-Mitarbeiter und nahm unser Problem auf. Nur wenige Minuten später traf eine E-Mail mit den Versanddokumenten ein. Mit diesen konnten wir den defekten Bildschirm inklusive des Netzteils bei einer DHL-Filiale unserer Wahl aufgeben. Übrigens: Samsung verweist auf eine geeignete Versandverpackung und vertritt die Ansicht, dass der Originalkarton nicht in diese Kategorie fällt. Die Originalverpackung sei nämlich nur für den Plattentransport geeignet.
Die SMS
Am 23. April 2013, also nur einen Tag später, traf um 15:22 Uhr eine SMS ein, welche die Rücksendung des reparierten Bildschirms verkündete. Misstrauisch öffneten wir unseren Garantiefall auf der Support-Seite und sahen, dass unser Monitor im Laufe des Tages angenommen, geprüft, repariert, getestet und wieder in den Versand gegeben wurde. Respekt!
Die Rücksendung
Der 24. April 2013 verlief ereignislos, denn an diesem Tag wurde bei DHL gestreikt. So wurde unser Bildschirm erst am Folgetag zugestellt, doch das können wir Samsung nicht anlasten. Wie sich zeigte, hatte der Service-Techniker das Netzteil getauscht und mit der neuen Stromversorgung läuft der SyncMaster SA450 seit gut einer Woche einwandfrei.
Fazit
Dass Samsung die Versandunterlagen neuerdings selbst verschickt, ermöglicht nicht nur eine flexible Termingestaltung, sondern hat auch eine nervige Fehlerquelle beseitigt und die Zeit bis zur Abholung massiv verkürzt. Unsere Wartezeit in der Hotline war wieder sehr kurz und der Mitarbeiter freundlich und kompetent. Unsere Wertung für die zweite Reparatur lautet:
  • Kosten der Hotline: befriedigend
  • Dauer der Warteschleife: sehr gut
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter: sehr gut
  • Kompetenz der Mitarbeiter: sehr gut
  • Flexibilität bei Abholterminen: sehr gut (selbst verschickt)
  • Dauer bis zur Abholung: sehr gut (selbst verschickt)
  • Dauer der Reparatur: sehr gut
  • Qualität der Reparatur: sehr gut
  • Vollständigkeit der Rücksendung: sehr gut
Damit erhält Samsungs Kundendienst auch als Endnote ein "Sehr Gut". Das gilt natürlich nicht für den SyncMaster SA450, der uns im ersten Jahr nach seinem Kauf gleich zweimal im Stich ließ.
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