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Garantiefall: Der Kundendienst von Acer und Samsung im Test - Druckansicht - Seite 1 von 4
UPDATE:
Am Mittwoch, den 17. Oktober 2012, fiel einer unserer Bildschirme aus. Der Samsung SyncMaster SA450 war zu diesem Zeitpunkt gerade einmal ein halbes Jahr alt. Nur einen Tag später quittierte mit dem Acer B233HU bmidhz ein zweiter Monitor seinen Dienst, immerhin nach knapp drei Jahren Laufzeit. Da sich beide Geräte noch innerhalb der Garantie befanden, kontaktierten wir den Support und begaben uns in den Service-Dschungel.
Garantiefall: Samsung SyncMaster SA450
Bei Samsungs SyncMaster SA450 trat der Fehler erst nach einer knappen Stunde Betriebszeit auf und kehrte in Intervallen von wenigen Minuten wieder. Das Bild wurde plötzlich schwarz, die Betriebs-LED begann zu blinken, dann meldete das Gerät die Erkennung eines neuen Eingangssignals und das Bild kehrte zurück. Nachdem wir Kabel und Computer getauscht hatten, ohne das Problem lösen zu können, begaben wir uns auf die Support-Seite von Samsung.
Die erste Hürde: Das Support-Formular
Beim Online-Reparaturservice füllten wir das Formular brav aus und versuchten es abzuschicken, doch dies misslang. Mit Firefox und Chrome ließ sich das Formular nur zurücksetzen, aber nicht absenden. Rechts unten im Browserfenster sahen wir "Sam", Samsungs virtuelle Support-Mitarbeiterin. "Noch Fragen?", stand dort. Die hatten wir, doch statt einer Antwort kam nur eine Fehlermeldung. Sam war offenbar nicht betriebsbereit.
Die Support-Hotline
Also blieb nur das Telefon. Samsungs Support ist von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr erreichbar, am Samstag sind die Leitungen von 9 bis 17 Uhr besetzt. Aus dem deutschen Festnetz kostet der Anruf 0,14 Euro pro Minute. Eine kostenlose Hotline wäre zwar besser, doch die Bedingungen sind akzeptabel und wir wurden schon nach wenigen Sekunden mit einer freundlichen Mitarbeiterin verbunden, die unseren Garantiefall aufnahm, nachdem sie die üblichen Fehlerquellen ausschließen konnte. Für Donnerstag, den 18. Oktober 2012, kündigte sie einen Rückruf an, bei dem der Termin für die Abholung des Monitors vereinbart werden sollte. Ich sollte, sofern vorhanden, den Originalkarton und das komplette Zubehör aus dem Lieferumfang bereithalten. Wie sich später herausstellte, wurden weder Zubehör noch Monitorfuß benötigt, doch dies war der einzige Fehler der ansonsten sehr kompetenten Mitarbeiterin.
Der Rückruf
Der Donnerstag verging ohne Rückruf seitens Samsung. Am Freitagmorgen griffen wir daher zum Telefon und wurden abermals sehr zügig mit einem freundlichen Support-Mitarbeiter verbunden. Dieser bestätigte uns, dass wir am Vortag hätten zurückgerufen werden sollen und versprach den Anruf spätestens zum Nachmittag. Der Anruf erfolgte allerdings erst am Samstag um kurz vor neun auf der Nummer, die wir als Büronummer angegeben hatten. Geschickter wäre es gewesen, die ebenfalls hinterlegte Mobilnummer zu kontaktieren, doch immerhin sprach uns der Mitarbeiter auf den Anrufbeantworter. Samsung hätte einen Servicepartner mit der Abholung beauftragt und dieser käme irgendwann im Verlauf der folgenden drei Werktage zwischen 9 und 17 Uhr. Für Berufstätige eine ziemliche Zumutung, aber zu unseren Bürozeiten passte das ganz gut.
Wir eskalieren
Am Montag ließ sich kein Servicepartner blicken und auch am Dienstag und am Mittwoch wurde der Bildschirm nicht abgeholt. Seit einer Woche stand der Bildschirm nun schon abholbereit in seinem Originalkarton statt auf unserem Schreibtisch und so langsam verließ uns die Geduld. Am Donnerstagmorgen - mittlerweile schon der 25. Oktober - griffen wir daher ein drittes Mal zum Telefon und wurden abermals sehr schnell mit einem Mitarbeiter verbunden. Dieser bestätigte uns, dass ein Servicepartner den Bildschirm bis Mittwoch hätte abholen sollen und entschuldigte sich für die lange Bearbeitungszeit. Auch dieser Mitarbeiter wirkte freundlich und kompetent und versprach, unseren Fall zu eskalieren, um eine schnellst mögliche Bearbeitung zu erreichen. Nun, man soll die Hoffnung nie aufgeben.
Die Abholung
Am Freitag, den 26. Oktober, klingelte morgens dann aber nicht die Türglocke, sondern das Telefon. Eine Mitarbeiterin von Samsung wollte wissen, wie zufrieden wir mit dem Support seien. Da der defekte Bildschirm auch neun Tage nach der ersten Kontaktaufnahme noch immer auf seine Abholung wartete, zeigten wir uns zutiefst unzufrieden. Die Mitarbeitern wollte das so nicht akzeptieren, denn es gehe für die Qualitätsverbesserung in erster Linie um die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter und weniger darum, ob wir mit einer Reparatur zufrieden seien. Nun, Samsungs Mitarbeiter waren stets freundlich und kompetent, doch irgendwo hakt die Bearbeitung und wenn dem Kunden nicht geholfen wird, kann dieser auch keine positive Bewertung aussprechen. Gegen Mittag holte DHL dann den Bildschirm ab und es zeigte sich, dass zumindest das Eskalieren bei Samsung recht flott funktioniert.
Die Rücksendung
Nur drei Werktage nach der Abholung traf der Bildschirm am Mittwoch, den 31. Oktober, wieder bei uns ein. Samsung hatte ihn im Originalkarton zurückgeschickt und einen Reparaturbericht beigefügt. Die Techniker konnten den Fehler reproduzieren und auf eine defekte Hauptplatine zurückführen. Nach deren Austausch, hätte das Gerät dann wieder fehlerfrei gearbeitet. Die Techniker hatten unseren Bildschirm sicher verpackt und wir konnten keinerlei äußere Beschädigungen feststellen. Auch das mitgeschickte Zubehör kehrte vollständig und unbeschädigt zurück. Wie ein mehrtägiger Testlauf ergab, hat der Austausch der Hauptplatine den Fehler vollständig beseitigt.



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Garantiefall: Acer B233HU bmidhz
Am Donnerstag, den 18. Oktober 2012, quittierte auch der Acer B233HU bmidhz seinen Dienst. Der Bildschirm wurde schwarz und die Betriebs-LED begann zu blinken. Im Gegensatz zum Samsung SyncMaster SA450 wurde allerdings gar kein Bild mehr angezeigt. Schlossen wir den Acer B233HU bmidhz als zweiten Bildschirm an einen anderen Computer, schaltete sich dort auch die primäre Anzeige ab. Da es schon Abend war, trennten wir das Gerät über Nacht vom Stromnetz, doch am nächsten Morgen zeigte sich das selbe Bild und das war ganzflächig schwarz.
Die erste Hürde: Das Support-Formular
Unser Bildschirm hat drei Jahre Garantie und wurde am 23. Oktober 2009 gekauft, somit war Eile geboten. Negativ fällt auf, dass Acers Support-Seite grundsätzlich in englischer Sprache beginnt und erst nach der Länderwahl zu deutsch wechselt. Wer die Seriennummer seines Gerätes zur Hand hat, ist besonders schnell fertig, denn dann lädt Acer alle weiteren Informationen aus der eigenen Datenbank. Dummerweise war in dieser für unseren Bildschirm eine Garantiezeit von einem Jahr vermerkt und so kamen wir mit dem Online-Formular abermals nicht weiter.
Die Support-Hotline
Der Griff zum Telefon tut bei Acer richtig weh: Solange sich das Produkt innerhalb der Garantie befindet, werden aus dem Festnetz 0,99 Euro pro Minute fällig. Außerhalb der Garantie sind es dann sogar unverschämte 1,29 Euro pro Minute. Acers Support ist telefonisch zudem nur von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr erreichbar, da zeigt sich Samsung deutlich flexibler. Die Wartezeit betrug etwa eine Minute und dann begrüßte uns eine kompetente und freundliche Mitarbeiterin. Sie bestätigte uns die drei Jahre Garantie und nahm den Reparaturauftrag zügig auf. Per E-Mail sollten wir weitere Informationen erhalten und diese trafen auch binnen weniger Minuten ein.
Die E-Mail umfasste einen Abholauftrag für UPS, ein Formular zum Eintragen des Lieferumfangs und der Problembeschreibung sowie ausführliche Hinweise zur Verpackung des defekten Gerätes. Acer zeigte sich in dieser Hinsicht viel besser organisiert als Samsung, da bei diesem System die Fehlerquelle des Rückrufs ausgeschlossen wird. Der Kunde selbst vereinbart den Termin mit UPS und kann dabei den Tag und einen groben Zeitraum vorgeben.
Die Abholung
Am folgenden Werktag - Montag, den 22. Oktober 2012 - wurde der Monitor von UPS abgeholt. Zwei Tage später erhielten wir per E-Mail eine Eingangsbestätigung von Acers Werkstatt. Dann herrschte zwei Wochen lang Funkstille.
Der Kostenvoranschlag
Am Dienstag, den 6. November, überprüften wir zum wiederholten Male den Reparaturstatus und dieser zeigte "Awaiting Customer Approval" an. Wir prüften den E-Mail-Eingang, doch es gab keine neue Post von Acer. Als auch am folgenden Morgen noch keine E-Mail eingetroffen war, riefen wir abermals bei Acer an. Nach einer guten Minute in der Warteschleife informierte uns die freundliche Mitarbeiterin, dass die Reparatur kostenpflichtig sei und schickte uns die dazugehörigen Unterlagen per E-Mail zu. Im Gegensatz zu den übrigen E-Mails von Acer trug diese den englischsprachigen Betreff "Proposal Approval Memo". Im Anhang fand sich eine PDF-Datei mit einem Kostenvoranschlag für den Austausch des Netzteils. Dieser sollte 75,66 Euro kosten.
Der Widerspruch
Da wir den Fehler innerhalb der Garantiezeit gemeldet hatten, widersprachen wir dem Kostenvoranschlag und wiesen auf diesen Sachvorhalt unter Angabe aller wichtigen Daten hin. Am Donnerstag, den 8. November, bestätigte uns Acer - abermals per E-Mail - den Eingang des Widerspruchs. Es folgten elf weitere Tage Funkstille.
Die Rücksendung
Für Montag, den 19. November, hatten wir einen dritten Anruf bei Acer geplant, schließlich war mittlerweile ein ganzer Monat vergangen. Doch die Werkstatt kam uns zuvor und meldete vormittags die Rücksendung unseres reparierten Bildschirms. Am Dienstag lieferte UPS den Monitor bei uns ab, allerdings nicht im Originalkarton. Das Gerät war dennoch sehr sicher verpackt und äußerlich unbeschädigt, auch der Lieferumfang war vollständig. Nach einem mehrtägigen Testlauf können wir zudem eine erfolgreiche Reparatur bestätigen.



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Fazit: Samsung
Hätte es die viel zu lange Verzögerung bis zur Abholung des Gerätes nicht gegeben, könnten wir Samsung ein "Gut" aussprechen. Da sich die Maschinerie allerdings erst nach unserem dritten Anruf und der Eskalation unseres Falls in Bewegung setzte, bleibt am Ende nur ein schwaches "Befriedigend". Samsung macht zwar Vieles richtig, sollte aber das System zur Abholung überdenken - oder bei Acer abschauen. Und eine kostenlose Hotline wäre ein echter Mehrwert.
Fazit: Acer
Acers Datenbank ist fehlerhaft und meldet für etliche Geräte falsche Garantiezeiten. Wenn man dann zum Telefon greifen muss, wird es richtig teuer. Die Abholung hat Acer deutlich besser durchorganisiert als Samsung, doch bei der Bearbeitung lässt sich die Werkstatt viel Zeit. Diese verlängerte sich in unserem Fall zusätzlich, da die Garantie zunächst abgelehnt wurde. Auch wenn die Mitarbeiter kompetent und freundlich waren und die Reparatur sauber durchgeführt wurde, ist eine Bearbeitungszeit von einem Monat viel zu lange. Wir werten unsere Erfahrung mit "Mangelhaft".
Zusammenfassung
Die Service-Wüste entpuppte sich bei unserem Test als Service-Dschungel. Die Online-Formulare erscheinen nur auf den ersten Blick als leichtester Weg zur Hilfe, denn bei uns versagten in diesem Punkt beide Hersteller. Der telefonische Support funktioniert gut und die Wartezeiten sind akzeptabel, doch bei beiden Firmen entstehen dem Kunden hierdurch zusätzliche Kosten. Und in beiden Fällen war es mit einem Anruf nicht getan. An den Reparaturen selbst gibt es nichts auszusetzen, die Fehler wurden gefunden und behoben. Allerdings mussten wir zwei Wochen (Samsung) bzw. einen Monat (Acer) auf unsere Bildschirme verzichten und das ist einfach zu lange.



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UPDATE: Zweiter Ausfall des Samsung SyncMaster SA450
Im April 2013, also ein halbes Jahr nach der ersten Reparatur, entschloss sich der Samsung SyncMaster SA450 erneut zum Signalverlust. Diesmal trat das Problem unmittelbar nach dem Einschalten auf: Das DVI-Signal wurde zunächst erkannt und das Bild angezeigt, doch dann war das Signal wieder weg und der Bildschirm schwarz. Dieser Wechsel geschah im Sekundentakt unabhängig von der Signalquelle, zudem wurde das externe Netzteil binnen kurzer Zeit sehr heiß.
Die Support-Hotline
Also griffen wir am 22. April 2013 um 11:30 Uhr zum Telefon und wählten die Nummer von Samsungs Kundendienst. Nach Auswahl des Problemfeldes meldete sich sofort ein freundlicher Support-Mitarbeiter und nahm unser Problem auf. Nur wenige Minuten später traf eine E-Mail mit den Versanddokumenten ein. Mit diesen konnten wir den defekten Bildschirm inklusive des Netzteils bei einer DHL-Filiale unserer Wahl aufgeben. Übrigens: Samsung verweist auf eine geeignete Versandverpackung und vertritt die Ansicht, dass der Originalkarton nicht in diese Kategorie fällt. Die Originalverpackung sei nämlich nur für den Plattentransport geeignet.
Die SMS
Am 23. April 2013, also nur einen Tag später, traf um 15:22 Uhr eine SMS ein, welche die Rücksendung des reparierten Bildschirms verkündete. Misstrauisch öffneten wir unseren Garantiefall auf der Support-Seite und sahen, dass unser Monitor im Laufe des Tages angenommen, geprüft, repariert, getestet und wieder in den Versand gegeben wurde. Respekt!
Die Rücksendung
Der 24. April 2013 verlief ereignislos, denn an diesem Tag wurde bei DHL gestreikt. So wurde unser Bildschirm erst am Folgetag zugestellt, doch das können wir Samsung nicht anlasten. Wie sich zeigte, hatte der Service-Techniker das Netzteil getauscht und mit der neuen Stromversorgung läuft der SyncMaster SA450 seit gut einer Woche einwandfrei.
Fazit
Dass Samsung die Versandunterlagen neuerdings selbst verschickt, ermöglicht nicht nur eine flexible Termingestaltung, sondern hat auch eine nervige Fehlerquelle beseitigt und die Zeit bis zur Abholung massiv verkürzt. Unsere Wartezeit in der Hotline war wieder sehr kurz und der Mitarbeiter freundlich und kompetent. Unsere Wertung für die zweite Reparatur lautet:Damit erhält Samsungs Kundendienst auch als Endnote ein "Sehr Gut". Das gilt natürlich nicht für den SyncMaster SA450, der uns im ersten Jahr nach seinem Kauf gleich zweimal im Stich ließ.



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