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Garantiefall: Der Kundendienst von Medion im Test - Druckansicht - Seite 1 von 3
Im Herbst 2012 und im Frühjahr 2013 hatten wir Gelegenheit, den Kundendienst von Acer und Samsung zu testen. Die Ergebnisse waren durchwachsen, doch zumindest hatten wir am Ende wieder funktionsfähige Geräte. Heute steht der Service der Firma Medion auf dem Prüfstand und auch hier lief nicht alles glatt.
Grund für unseren erneuten Ausflug in den Service-Dschungel war der Ausfall eines Diensttelefons. Es handelt sich um das Modell "Sony Ericsson Xperia Pro" und nun wird sich so mancher fragen, warum wir wegen eines Smartphones des Herstellers Sony Ericsson die Firma Medion bemühen.
Nun, Medion hatte eine größere Menge dieser Telefone gekauft und die Geräte mit einer eigenen Umverpackung und der Produktkennung MD 98265 versehen. Die derart verpackten Smartphones landeten im November 2012 bei Aldi Süd und eines davon in unserem Büro.

Der Defekt

Der Defekt des Xperia Pro kam plötzlich und unerwartet: Nach einem Systemabsturz wurde die Micro-SD-Karte fälschlicherweise als unformatiert gemeldet. Dies geschah auch mit jeder anderen Speicherkarte und der Versuch, eine Formatierung durchzuführen, endete ohne Ergebnis. Zwei Tage später wurde nicht einmal mehr die Anwesenheit der Micro-SD-Karte erkannt. Beim Xperia Pro ist der Ausfall des Kartenlesers besonders ärgerlich, da dieses Smartphone nur 1 GB Speicherkapazität besitzt. Und für Nutzerdaten stehen davon lediglich 320 MB zur Verfügung.

Die Support-Hotline

Da wir in der Vergangenheit mit Anrufen weit bessere Erfahrungen gemacht hatten als mit Support-Formularen, griffen wir gleich zum Telefon. Medions Support ist von Montag bis Freitag zwischen 7 und 23 Uhr erreichbar, an Samstagen und Sonntagen sind die Leitungen von 10 bis 18 Uhr besetzt. Das ist vorbildlich! Aus dem deutschen Festnetz kostet der Anruf akzeptable 0,14 Euro pro Minute. Außerhalb der Garantiezeit wird es leider so richtig teuer, denn die 0900-Nummer verschlingt stolze 1,59 Euro pro Minute. Glücklicherweise hat unser Gerät noch Garantie! Die Warteschleife ist kostenlos, weshalb nach zwei Minuten eine Zwangstrennung stattfindet. Doch schon nach 45 Sekunden meldete sich ein freundlicher Support-Mitarbeiter und nahm unseren Fall auf. Nach Beendigung des Gesprächs lag bereits ein Retourenschein zum kostenlosen Einschicken des Smartphones im E-Mail-Postfach. So soll's sein!

Ein Smartphone auf Reisen

Am 19. August 2013 gaben wir das Paket auf, der Versand erfolgte über DHL. Einen Tag später meldete Medion den Eingang per E-Mail und verwies auf eine Bearbeitungszeit von maximal 15 Arbeitstagen. Zehn Tage später, am 30. August 2013, teilte uns Medion den Abschluss des Servicevorgangs mit. Anhand einer Paketnummer konnten wir unser Smartphone verfolgen, es traf am 31. August 2013 um 14 Uhr ein. Insgesamt mussten wir zwölf Tage auf das Xperia Pro verzichten.

Auspacken und Ausprobieren

Die Lieferumfang erreichte uns vollständig und sehr gut verpackt. Das Telefon war frei von Fingerabdrücken und auf dem Display klebte eine frische Schutzfolie. Die Batterie steckte im Gerät, wir hätten sie lieber einzeln verpackt gesehen. Laut Begleitschreiben wurde das Problem durch den Austausch eines Bauteils behoben. Der Aufkleber mit der Seriennummer war neu, als Hersteller wurde nun "Sony" statt "Sony Ericsson" aufgeführt und vor der alten Seriennummer stand ein zusätzliches "S". IMEI (International Mobile Station Equipment Identity) und MAC (Media-Access-Control) hatten sich ebenfalls geändert, vermutlich wurde also die Hauptplatine getauscht. Der Kartenleser funktionierte wieder einwandfrei und um ein Haar hätten wir diesen Artikel bereits am 1. September veröffentlichen können.



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Die Sache mit dem Ladestand des Akkus

Wie bereits erwähnt, erreichte uns das Sony Ericsson Xperia Pro mit eingelegtem Akku. Nach dem Einschalten meldete das Smartphone einen Ladestand von gut 70 Prozent. Drei Tage später schaltete sich das Telefon inmitten eines Gesprächs unvermittelt aus. Der Neustart offenbarte eine leere Batterie, was uns verwunderte, da der Ladebalken am Abend zuvor noch im grünen Bereich gewesen war. Das Smartphone verbrachte fünf Stunden am Ladegerät - im eingeschalteten Zustand. Danach meldete das Gerät einen Akkustand von einem Prozent. Na toll, Akku defekt? Ladegerät im Eimer? Wir versuchten es an einem USB-Anschluss und nach einer weiteren Stunde waren wir keinen Schritt weiter, sondern weiterhin bei einem Prozent. Also ausschalten und erst einmal eine neue Batterie besorgen.
Am nächsten Morgen starteten wir das Xperia Pro ohne die Batterie zu tauschen und - oh Wunder - der Akku war voll geladen. Dummerweise meldete der Ladestand auch an den vier Folgetagen eine volle Batterie und dann schaltete sich das Smartphone wieder ohne Vorwarnung ab. Eine nähere Untersuchung des Problems ergab, dass der Ladestand nur beim Neustart aktualisiert wurde. Im Betrieb blieb der Wert hingegen unverändert, was die Nutzbarkeit eines solchen Gerätes stark einschränkt. Zunächst vermuteten wir einen Software-Fehler und setzen Android auf den Auslieferungszustand zurück, doch auch das brachte keine Abhilfe.

Die Support-Hotline zum Zweiten

Am 9. September 2013 griffen wir daher ein zweites Mal zum Telefon und wählten Medions Nummer. Nach einer Minute und 43 Sekunden - wir erwarteten schon die Zwangstrennung - meldete sich ein freundlicher Mitarbeiter, der unser Problem staunend zur Kenntnis nahm. Da das Fehlerbild zwar leicht nachzuweisen, aber dennoch eher von subtiler Natur war, riet er uns, eine detaillierte Beschreibung beizulegen. Ladegerät und USB-Kabel sollten wir nicht mitschicken, denn diese hatten wir ja schon als mögliche Fehlerquellen ausgeschlossen. Wenige Minuten nach dem Ende des Gesprächs erhielten wir einen neuen Retourenschein per E-Mail.

Hin und wieder zurück

Am 11. September 2013 machte sich unser Xperia Pro auf seine zweite Reise - inklusive einer ausführlichen Beschreibung des Fehlers. Diese erklärte, wie man das Problem gezielt nachstellen kann und beschrieb die von uns vorgenommenen Lösungsversuche. Doch dieses Mal wählte das Telefon offenbar einen Umweg, denn Medion bestätigte seinen Eingang erst am 16. September 2013. Vier Tage später, am 20. September 2013, wurde uns die Rücksendung angekündigt und am 21. September 2013 erfolgte die Zustellung.

Auspacken und Kopfschütteln

Abermals traf das Xperia Pro in einer robusten Verpackung und mit eingelegtem Akku ein. Es war sauber auf die Reise gegangen, zurück erhielten wir es voller Fingerabdrücke und mit zwei kleinen Kratzern auf seiner Rückseite. So etwas sollte nicht passieren, doch es kommt noch schlimmer, denn auf dem Reparaturschein steht:
"Kein Fehler feststellbar (Bedienungsfehler des Kunden)"
Auf einem weiteren Begleitzettel ist Folgendes vermerkt:
"Bitte überprüfen sie die Funktionalität Ihres Netzteils. Dieses lag Ihrer Einsendung nicht bei, so dass wir es nicht prüfen konnten."
Da muss man sich schon fragen, warum wir uns als Kunde überhaupt die Mühe gemacht hatten, eine detaillierte Fehlerbeschreibung beizulegen. Ein kurzer Test bestätigt unsere Befürchtung: Der Fehler ist immer noch vorhanden! Also auf zu Runde drei...



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Die Support-Hotline zum Dritten

Am 23. September 2013 dauerte es 20 Sekunden, bis ein Support-Mitarbeiter von Medion unseren Anruf entgegen nahm. Diesem schilderten wir höflich aber bestimmt unseren bisherigen Leidensweg, zitierten aus der von uns verfasste Fehlerbeschreibung und fragten, was man daran noch verbessern könne, damit unser Smartphone endlich erfolgreich repariert wird. Der Mitarbeiter bedauerte den Vorfall und bat um einen Augenblick Geduld. Wenige Sekunden später meldete er sich wieder und erklärte, Medion werde uns umgehend ein neues Gerät zuschicken. Zur Lieferung solle dann auch ein Paketschein für die kostenlose Rücksendung des defekten Smartphones gehören. Wir stimmten diesem Vorgehen zu.

Das Austauschgerät ist da

Drei Tage später, am 26. September 2013, traf das Austauschgerät nebst vollständigem Zubehör und Rücksendeschein für das defekte Xperia Pro ein. Das Austauschgerät funktioniert fehlerfrei, doch eigentlich brauchen wir es jetzt nicht mehr. Fünfeinhalb Wochen nach der ersten Einsendung liegt nämlich längst ein anderes Smartphone auf dem Schreibtisch.
Fazit
Keine Frage, diesmal ist bei Medion so gut wie alles schiefgelaufen, was nur schieflaufen konnte. Die erste Reparatur löste zwar das ursprüngliche Problem, brachte zugleich aber auch einen neuen Defekt. Der zweite Versuch scheiterte an der Inkompetenz des zuständigen Technikers, der entweder nicht lesen konnte oder nicht lesen wollte. Einzig die freundlichen Mitarbeiter der Support-Hotline holten die Kohlen für Medion aus dem Feuer. Sie waren stets kompetent und hilfsbereit, so dass wir am Ende zumindest ein voll funktionsfähiges Austauschgerät in unseren Händen halten. Hier die Bewertung des Kundendienstes im Detail:Die lange Bearbeitungszeit und die beiden misslungenen Reparaturversuche lassen für Medion leider nur eine Endnote zu: "Mangelhaft".



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