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Kundendienst: NetAachen und seine lügenden Kunden - Druckansicht - Seite 1 von 3
In den vergangenen Jahren hatten wir bereits Gelegenheit, den Kundendienst von Herstellern wie Medion, Acer und Samsung zu testen. Dabei ist so einiges schief gelaufen, doch keine Hotline hat mich bisher so hoch auf die Palme gebracht wie die des Telekommunikationsanbieters NetAachen. Ich hatte bereits im Dezember über den Vorfall berichtet, doch erst mit der heutigen Abbuchung von meinem Konto ist das Thema abgeschlossen.

Ein unfreiwilliges Upgrade

Die Geschichte begann Ende November 2014: Im Briefkasten lag Post von NetAachen, meinem aktuellen Telekommunikationsanbieter. NetAachen, in anderen Teilen Nordrheinwestfalens als NetCologne bekannt, teilte mir in diesem Schreiben mit warmen Worten mit, dass ich noch einen völlig veralteten ADSL-Anschluss ohne Voice-over-IP nutze. Diese Technik werde man für meinen Anschluss ab 2015 nicht mehr unterstützen und daher räume man mir bis zum Jahresende ein Sonderkündigungsrecht ein. Ansonsten müsse ich auf eine ganz moderne und superschnelle Glasfaserleitung wechseln. Die sei auch gar nicht teurer, sondern vielleicht sogar etwas günstiger - insbesondere für NetAachen, denn die in unserer Straße kürzlich verlegten Glasfaserleitungen gehören dieser Firma, während sie die Kupferkabel von der Telekom mieten muss. Näheres über den Wechsel sollte ich im Internet oder über die Hotline erfahren.
Das Anschreiben nannte eine URL, die mir allerdings nur Premiumdienste schmackhaft machen wollte. Zudem konnte ich keine Vertragsdetails aufrufen, weil NetAachen für die entsprechenden Schaltflächen keine URLs hinterlegt hatte. Ein Blick auf die Produktseite der Firma sorgte für zusätzliche Verwirrung, denn dort gab es keine Angebote für Bestandskunden mit bevorstehendem Zwangs-Upgrade. Also griff ich zum Telefon und rief die kostenlose Hotline an. Mein Ziel war es, den vorhandenen Anschluss zu behalten, da dieser immer zuverlässig funktioniert hatte. Zudem hatte NetAachen die letzte Vertragsumstellung über Monate nicht auf die Reihe bekommen und immer wieder neue Ausreden präsentiert. Doch die höfliche Mitarbeitern am anderen Ende der Leitung konnte mir diesen Wunsch leider nicht erfüllen: Ich musste wechseln - entweder bei NetAachen oder zu einem anderen Anbieter. Hier mache ich den entscheidenden Fehler: Da die Cholera zuletzt ganz gut funktioniert hatte, entschloss ich mich zu bleiben, statt die Pest auszuprobieren.

Das Unheil kündigt sich an

Wenige Tage später warf die Umstellung ihren postalischen Schatten voraus: Am 11. Dezember 2014 zwischen 13:30 und 16:30 Uhr sollte ein Techniker zu mir kommen, denn der Wechsel von Kupferkabel auf Glasfaser erfordere sein Eingreifen. Meine einzige Aufgabe war es, dem Techniker den Zugang zum Telefonanschluss zu ermöglichen. Und ausnahmsweise musste ich nicht einmal im NetAachen-Shop Schlange stehen, um den neuen Router abzuholen, denn diesen sollte der Techniker mitbringen. Nicht optimal war allerdings die von NetAachen vorgegebene dreistündige Zeitspanne, die zu normalen Arbeitszeiten völlig inkompatibel ist. Also nahm ich mir am 11. Dezember 2014 frei. Home-Office kam leider nicht in Frage, denn schon am frühen Morgen waren Internet und Telefon tot. Also sicherte ich die Einstellungen des alten Routers, räumte die Telefondose frei und klemmte schon mal die alten Geräte ab. Zum Abschluss saugte ich noch Staub, denn der Techniker könnte ja ein Allergiker sein. Dann hieß es warten.
Zuerst klingelte der DHL-Bote und der freute sich wie ein Schneekönig, dass endlich mal wer anzutreffen war. Vier Pakete drückte er mir in die Arme, für die Nachbarn. Kurz darauf bat der Briefträger um Einlass und in den folgenden Stunden machte ich weitere Paketboten glücklich. Dann kamen die ersten Nachbarn, um ihre Post abzuholen. Insgesamt verteilte ich an diesem Tag sechs Pakete und erkannte, dass der Botendienst keine berufliche Option für mich wäre. Zwischendurch klingelten auch noch die Handwerker, die in der Wohnung nebenan zu tun hatten. Sie kündigten mit aller Höflichkeit an, dass in der kommenden Woche mit reichlich Krach zu rechnen sei - Wände einreißen, Parkett abschleifen und andere vorweihnachtliche Tätigkeiten. Oh du Fröhliche! Derweil tickte die Uhr langsam herunter und schließlich zeigte sie 16:30 Uhr an. Was jetzt noch fehlte, um diesen Tag irgendwie zu retten, war der Techniker von NetAachen. Doch der meldete sich nicht.

Techniker lügen nicht!

Gefrustet griff ich zum Mobiltelefon und wählte die Nummer der Hotline. Die folgende Viertelstunde versuchte NetAachen, mich mit einem Werbejingle mürbe zu machen. Doch ich legte nicht auf und blieb verbissen in der Warteschleife. Zwischendurch wurde ich immer wieder darauf hingewiesen, dass NetAachen auch ganz tolle Service-Tipps im Internet anbiete. Schön für alle, die einen funktionierenden Internetanschluss haben! Nach 17 Minuten ertönte endlich die Stimme eines freundlichen Support-Mitarbeiters und erkundigte sich nach meinem Problem. Ich meldete den angekündigten Telekommunikationstechniker als vermisst und bekam umgehend die Antwort, dass dieser mich um 14:05 Uhr nicht angetroffen habe. Das verschlug mir dann erst einmal die Sprache. Ich erklärte erregt, dass ich den ganzen Tag in der Wohnung gewartet hatte und die Türklingel dabei nie weiter als vier Meter von mir entfernt gewesen war. Dem Support-Mitarbeiter war das völlig egal: Der Techniker hat eingetragen, mehrmals geklingelt zu haben, doch man habe ihm nicht geöffnet.
Bis zum 11. Dezember 2014 war es mir immer gelungen, bei Support-Anrufen freundlich zu bleiben, doch an diesem Tag lief das Fass über. Als ich die Aussage des Technikers in Frage stellte, erwiderte mein Gesprächspartner, ich wäre auch telefonisch nicht erreichbar gewesen und daher hätte der Techniker eine schriftliche Mitteilung eingeworfen. Erbost stürmte ich, Mobiltelefon in der Hand, die Haustreppe herunter und öffnete meinen leeren Briefkasten. Es lag auch nichts auf der Fußmatte und an der Haustüre war ebenfalls keine schriftliche Benachrichtigung zu finden. Ich teilte dem Support-Mitarbeiter mit, dass ich mir ziemlich verarscht vorkäme und der Techniker offenbar eine rege Fantasie habe. Daraufhin erklärte mir der freundliche Herr, dass in diesem Fall Aussage gegen Aussage stünde und die Techniker von NetAachen grundsätzlich nicht lügen. Das war dann der Zeitpunkt, zu dem ich vollends eskalierte, denn wenn die Techniker von NetAachen immer die Wahrheit sagen, hält dieses Unternehmen seine Kunden grundsätzlich für Lügner.
Eine zweite Erklärung erfordert ein oder mehrere Paralleluniversen sowie einen verwirrten Techniker, der zwischen diesen Universen orientierungslos hin und her wechselt. Dies erscheint mir nach wie vor unwahrscheinlich, aber man soll ja keine Möglichkeit ausschließen.



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Schnell geht nicht!

Als langjähriger Privat- und Geschäftskunde von NetAachen flippte ich eine Runde aus und verlangte im Anschluss eine zeitnahe Lösung. Doch der Begriff "zeitnah" ist relativ und so schlug der Support-Mitarbeiter den 16. Dezember 2014 als nächstmöglichen Termin vor. Klasse! Nur weil irgendein per Definition nicht lügender Techniker die unendlich vielen Paralleluniversen nicht auseinander halten konnte, sollte ich sechs Tage ohne Telefon und Internet ausharren. Dies würde auch mein Wochenende ruinieren, denn statt von zu Hause zu arbeiten, würde ich ins Büro fahren müssen. Also eskalierte ich dem Support-Mitarbeiter noch eine Runde um die Ohren, doch es half nichts. NetAachen hat keine Techniker, die im Notfall bei verärgerten Kunden einspringen könnten. Stattdessen muss der Kunde die Unfähigkeit der NetAachen-Mitarbeiter ausbaden und darf sich auch noch indirekt als Lügner abstempeln lassen.
Nun sollte der Techniker am 16. Dezember 2014 zwischen 7:30 und 10:30 Uhr kommen. Einen engeren Zeitrahmen konnte der Support-Mitarbeiter nicht setzen, da die Techniker in ganz Nordrheinwestfalen unterwegs seien. Auf meine Nachfrage, was NetAachen zu tun gedenke, falls auch dieser Termin seitens des Technikers nicht eingehalten würde, erklärte mir der Mitarbeiter, dass man sich auf die Techniker von NetAachen selbstverständlich verlassen könne. Da fehlten mir abermals die Worte und ich fühlte mich als Kunde so richtig ernst genommen. Ebenfalls völlig unverständlich: Mir wurde nicht einmal angeboten, die Ausfallzeit von der monatlichen Anschlussgebühr abzuziehen - eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Erst als ich dieses Thema wiederholt zur Sprache brachte, legte der Support-Mitarbeiter einen entsprechenden Vermerk an.

Das Social-Media-Team greift ein

Am Abend fuhr ich ins Büro und fasste meine Kundenerfahrungen in Worte. Diese veröffentlichte ich auf der Facebook-Seite von NetAachen und hatte am kommenden Tag Antwort vom NetAachen Social-Media-Team:
"Hallo Michael Doering,
ihren Ärger können wir verstehen und möchten Sie hierfür selbstverständlich um Entschuldigung bitten. Gerne finden wir gemeinsam eine Lösung, wie Sie auch in der Übergangszeit Ihr Internet nutzen können. Leider konnten wir Sie anhand Ihres Namens nicht direkt in unserem System zuordnen und bitte Sie deswegen um eine kurze E-Mail mit Ihrer Kundennummer und einer Rückrufnummer an socialmedia1@netaachen.de
Viele Grüße!"
Über diese Lösung, wie ich auch in der Übergangszeit mein Internet nutzen kann, wollte ich gerne reden und telefonierte am 12. Dezember 2014 nochmals mit dem Support. Mein erster Gesprächspartner hatte trotz Angabe der Adresse Probleme, meine beiden Anschlüsse auseinander zu halten, und eskalierte mich zu seinem Vorgesetzten. Dieser erklärte mir, dass NetAachen in Fällen wie meinem einen UMTS-Stick zur Verfügung stellen würde. Damit könnte ich dann zumindest das Internet benutzen. Diese Idee fand ich nicht schlecht, doch sie hatte einen Haken: NetAachen waren allen Ernstes die UMTS-Sticks ausgegangen! Einen anderen Notfallplan konnte mir auch dieser Support-Mitarbeiter nicht anbieten und so war ich keinen Schritt weiter. Ich gab diese Erkenntnis über Facebook an das Social-Media-Team weiter:
"Ich habe gerade nochmal mit dem Support gesprochen. Theoretisch hätte man mir einen UMTS-Stick anbieten können, damit ich wenigstens das Internet nutzen kann. Aber leider sind alle UMTS-Sticks vergeben. Und eine schnelle Eingreiftruppe für Notfälle hat NetAachen nicht, das gibt es nur bei den Mitbewerbern. Traurig."
Das Social-Media-Team antwortete am 13. Dezember 2014. Die mangelhafte Rechtschreibung deutet dabei an, dass der Mitarbeiter ein wenig genervt war:
"Hallo Michael Doering, sofern sie eine ddirekte Anfrage an uns haben, senden Sie uns bitte eine Email mit Kundennummer und Ihrem Anliegen an socialmedia3@netaachen.de. Wir werden die Angelegenheit dann gerne für Sie klären. Jedoch bitten wir um Ihr verständnis, dass wir Ihr Anliegen nicht in externen Foren recherchieren können. Vielen Dank und einen schönen Abend für Sie."
Diese neue Support-Struktur bei NetAachen war mir bis dahin unbekannt. Eigentlich hatte ich immer gedacht, dass sich der Kundendienst um die Probleme der Kunden kümmert - also der Dienst am und für den Kunden. Mit den folgenden Worten dokumentierte ich meine Verwunderung:
"Und darum habe ich mich ja an die NetAachen Hotline gewendet, die mich als Kunden schließlich betreuen sollte. Dass ich auf facebook weder meine Kundennummer noch andere Vertragsdaten preis gebe, ist ja selbstverständlich. Oder muss man jetzt bei Problemen die socialmedia3@netaachen.de anschreiben, statt die Hotline zu wählen? Das wäre mir neu und wohl auch nicht im Sinne des Erfinders."
Aber in der Adventszeit kann man ja mal den einen oder anderen Wunsch erfüllen und so fasste ich die Vorgänge nochmals in einer ausführlichen E-Mail zusammen, damit niemand vom Social-Media-Team in externen Foren recherchieren musste. Diese E-Mail wurde von mir am 13. Dezember 2014 um 13:05 Uhr verschickt, doch ich hätte mir die Mühe sparen können:
"Wie zu erwarten: Ein Tag ist vergangen und ich habe keine Antwort erhalten. Auch bei NetAachen spielt das Social-Media-Team Krisenmanagement, um negative Beiträge in ein positives Licht zu rücken, ohne dass tatsächlich etwas geschieht. Ja, ich hatte nicht mehr erwartet, aber dennoch ist das alles sehr enttäuschend..."
Eine Antwort kam erst am 15.12.2014 um 11:56 Uhr, also zwei Tage nach meiner E-Mail sowie einen Tag vor dem neuen Technikertermin:
"Guten Tag Herr Doering,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir bedauern den von Ihnen geschilderten Sachverhalt und das die Schaltung Ihres Anschlusses nicht reibungslos von statten ging.

Leider können wir Ihnen hier keinen früheren Termin als den 16.12.2014 anbieten.

Wir bitten hier um Ihr Verständnis und wünschen einen angenehmen Tag.

Freundliche Grüße

NetCologne GmbH
Ihr SocialMedia Team"
Wer sich schon immer gefragt hat, was man über soziale Medien bewirken kann, hat nun eine Antwort: Nichts! Man erhält nur viele Leerzeilen mit wenig Inhalt. Den Unternehmen geht es in sozialen Netzwerken keinesfalls um Problemlösungen, sondern um Selbstdarstellung. Die Zeiten, wo kritische Beiträge kommentarlos gelöscht wurden, sind zwar vorbei, aber viel weiter sind wir auch nicht gekommen. Die neue Strategie lautet Schadensbegrenzung und besteht darin, kritische Beiträge zu einem positiven Abschluss zu bringen.
In vielen Fällen wird sich der betroffene Kunde, nachdem er seinen Frust erst einmal abgeladen hat, nicht mehr um seinen Kommentar kümmern. Somit reicht es zumeist aus, unter den kritischen Beitrag ein Hilfsangebot zu setzen. Dieses soll zeigen, dass sich das Unternehmen sehr wohl um seine Kunden sorgt. Selbst wenn rein gar nichts passiert, sehen die anderen Besuchern einen positiven Abschluss. Sollte der Kunde seinen Beitrag weiter verfolgen und auf das Hilfsangebot reagieren, wird die kritische Kommunikation von der öffentlichen auf eine interne Ebene - zumeist E-Mail - umgeleitet. Auch in diesem Fall verwaist die Kritik und andere Besucher sehen nur das Hilfsangebot.
Damit soziale Netzwerke tatsächlich als Beschwerdestelle funktionieren, sollten Kunden ihre kritischen Beiträge bis zum positiven oder negativen Abschluss weiter pflegen. Interessierte Besucher können daran erkennen, ob dem Kunden tatsächlich geholfen wurde und wie viel Zeit das Unternehmen für die Lösung benötigt hat. Kritische Beiträge, die mit einem Hilfsangebot des Unternehmens enden, haben hingegen keinerlei Aussagekraft.



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Es gibt ihn also doch!

Am 16. Dezember 2014 konnte ich eine Frage klären, welche Generationen von Telekommunikationskunden beschäftigt hat: Was unterscheidet den NetAachen-Techniker vom Yeti? Die Antwort: Den NetAachen-Techniker gibt es wirklich! Gegen 8:40 Uhr klingelte es und der Techniker stand vor der Tür. Er schloss die neue Fritz!Box an, klemmte den Anschluss im Keller um und richtete dann die Anschlussdaten ein. Nach wenigen Minuten lief der Anschluss. Warum nicht gleich so?
Interessanterweise erwähnte der Techniker, dass er seit Tagen ausschließlich in Aachen im Einsatz sei. Wir erinnern uns: Genaue Termine wollte NetAachen nicht vereinbaren, da die Techniker durch ganz Nordrheinwestfalen fahren müssen. Im Anschluss rief ich nochmals bei der Hotline an, um das Ende der Ausfallzeit zu melden. Der Mitarbeiter nahm die Daten auf und kündigte eine Gutschrift in Höhe von 10 Euro an, welche mit der nächsten Rechnung verrechnet werden sollte. Dies ist nun geschehen, so dass der Fall für mich abgeschlossen ist.
Das Internet funktioniert seit dem 16. Dezember 2014 problemlos und nutzt die versprochenen 25.000 kbit/s voll aus. Die VoIP-Telefonie hat hingegen ihre Tücken: Eigentlich ist der Klang besser, doch gelegentlich stört ein unangenehmer Hall. Zudem konnte ich in der ersten Woche zwar von zu Hause im Büro anrufen, doch die umgekehrte Richtung endete bei Annahme des Gesprächs immer nur mit einem Besetztzeichen. Dieses Problem konnte NetAachen inzwischen beseitigen.

Fazit

Hinsichtlich ihrer Service-Leistungen haben Telekommunikationsunternehmen einen schlechten Ruf und NetAachen hat diesen leider bestätigt. Im Schnitt verbrachten wir pro Anruf mehr als 15 Minuten in der Warteschleife und einmal wurde die Verbindung sogar wegen Überlastung getrennt - "Versuchen Sie es bitte ein andermal". Dazu kommen ein geplatzter Technikertermin, sechs Tage ohne Telefon und Internet sowie eine kaum vorhandene Flexibilität bei der Terminabsprache. Das muss besser werden!Mit drei mal "Mangelhaft" verhagelt sich NetAachen ein vernünftiges Ergebnis, doch zumindest rettet der zweite Techniker die Gesamtwertung auf ein schwaches "Befriedigend". Früher konnten NetAachen und NetCologne mit einem guten Service überzeugen, doch dann ist das Unternehmen gewachsen. Inzwischen setzt man offenbar auf Masse und hat dabei seine Klasse eingebüßt.



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